任何一家医院在医疗过程中都是无法避免患者投诉的，即便是最优秀的医院也不可能保证永远不发生失误或不引起患者投诉。在医院发展过程中，医院管理者和医务人员只有重视患者投诉，建立畅通的投诉渠道，建立健全快速高效的投诉处理体系和制度，不断探索投诉处理的方法，才能赢得患者认可，构建和谐医患关系，塑造医院良好形象，促进医院更好更快发展。

患者提供的投诉信息反映了医院发展运行中存在的问题，通常具有很强的针对性，仔细研究这些问题，可以帮助医院完善服务细节，提高技术能力，改进医疗质量，消除使更多患者遭受损失的潜在危险，进一步拓展服务项目，最大限度的开拓医疗市场等。

患者向医院提出投诉时，从另一个方面说明仍对医院心怀信任，因为他们相信医院会给出一个合理的答复，并解决问题。患者的投诉，给了医院整改过失的机会，也是调整医患关系、维护医院信誉、塑造医院形象的机会。妥当处理好患者投诉，化危机为契机，将有力促进医院发展。

患者投诉的情况多种多样，投诉人的性格千差万别，因此对患者投诉的处理没有一成不变的解决方法，但应把握以下处理原则：

快速处理原则。从投诉人的角度看，提出投诉后最担心处理不及时而无休止地等待，更不愿意被一个部门或个人推卸到另一个部门或个人，如果出现这种情况会令投诉人更加不满。医务人员在接到投诉时，要能选择恰当的解决方案，能当场解决的就当场解决，若是不能当场解决或权限之外的问题，必须明确告诉对方事情原因，处理过程及手续，引导投诉人到相关接待部门进行投诉。这样能让投诉人感到受尊重和重视，从而信任医院能够处理好患者投诉，给投诉方人一个满意的答复。

换位思考原则。接到投诉，接待人员首先能够站在患者的立场上考虑问题，“不论引起患者抱怨的责任是否在医院，我们必定给患者造成了麻烦”这是一个非常重要的观念，有了这种观念，接待人员才会有平和的心态来处理患者的抱怨，才能包容和体谅患者的误解及无故的指责。对患者告之的事情，给予鼓励和感谢，从而营造出双向互动、和睦相处、相互理解，充满友爱的和谐氛围，为妥善处理投诉奠定基础。

主动化解矛盾原则。无论何种原因的患者投诉，患者总是希望得到一些精神上或是物质上的补偿，主动解决问题的态度和行为，能较大幅度降低对方心理上的挫折感，有利于缓解紧张状态，能避免发生公开冲突，能让患者冷静理智地分析事情原委，针对投诉产生及双方责任的认定进行协商，并就最后的解决方案达成一致。应该注意的是，和解矛盾应在社会道德规范和双方平等、自愿、公平的民事原则指导下进行。（投诉管理办公室   方芳）