2025年2月13日，财务部收费室月度业务交流会在1号楼2002会议室如期举行。本次会议以“防控投诉风险、提高服务质量”为主题，财务部副主任李双云主持会议，全体窗口服务人员参会。

会议首先传达了2月12日院务会通报的1月患者满意度调查结果，系统解读了《“提升患者就医感受”专项行动收费窗口实施方案》，明确提出会议主旨：通过温情服务切实解决群众缴费环节"急难愁盼"问题，以服务质量提升促进投诉风险防控，最终实现患者满意度的全面提升。随后，收费室三个服务队代表依次登台，结合典型案例对投诉成因进行多维剖析，并提出系统性防控策略。

财务部收费室将收费工作人员划分为5个服务小队，日常以服务小队开展各项活动，业务工作互帮互带。本次由其中三个服务小队代表对“投诉”进行了深刻剖析，并提出了预防措施和应对策略。现场大家结合实际工作交流讨论，踊跃发言，提出情绪控制、换位思考、团队协作、倾听、表达同理心等多种经验心得，为提升服务质量、防控投诉风险建言献策。

经过深入讨论，全体人员达成共识：作为医院服务的“第一窗口”，要始终践行“明责任、讲诚信、守良知、重亲情”的院训精神，坚决杜绝命令式、生硬式、推脱式服务用语，建立“患者诉求优先响应、服务缺陷即时整改、特殊需求全程跟进”的服务机制。通过换位思考感知患者期待，以主动服务化解潜在矛盾，切实增强群众就医过程的获得感、幸福感和安全感。

财务部／何婵 李双云